Escuchar es un arte que va mucho más allá de saber comunicar; se trata, sobre todo, de construir relaciones y generar confianza, factores clave cuando hablamos de la relación que construimos con los clientes y de su experiencia.
Es captar todo lo que el cliente comunica, incluso aquello que no verbaliza; es leer todos los signos
Basada en la empatía, la escucha activa es un pilar para establecer una relación con los clientes, en la que todo cuenta: la atención, el contacto visual, el no interrumpir, el lenguaje verbal y no verbal, siempre con el propósito mayor de demostrar un interés genuino por el cliente y satisfacer su necesidad. Es captar todo lo que el cliente comunica, incluso aquello que no verbaliza; es leer todos los signos.
- Enfocarse en la resolución del problema del cliente, escucharlo y atender sus expectativas y necesidades.
- Demostrar interés, hacer que se sienta especial y comprender genuinamente el mensaje que comparte.
- Absorber todo lo que el cliente dice y transformar esa información en datos fundamentales para dar la respuesta adecuada a lo que necesita, lo cual resulta en eficiencia.
- Repetir lo que el cliente dice para asegurarse de que realmente se comprende su mensaje, minimizando el riesgo de interpretaciones erróneas.
- Hacer preguntas, ser paciente y, sobre todo, tener una mentalidad abierta en la que no hay lugar para ningún tipo de juicio o prejuicio hacia lo que dice el cliente
Escuchar activamente conduce a una experiencia positiva del cliente, de la cual guarda memoria y que desea repetir.
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